Intelligentes Routing verbessert Kundenzufriedenheit

Für kleine Unternehmen und Dienstleister ist jeder Anruf eine Chance. Eine Chance, Kunden zufrieden zu stellen, neue Aufträge zu gewinnen und das Geschäft voranzutreiben. In einer schnelllebigen Welt, die sofortige Verfügbarkeit verlangt, wird es zur Herausforderung, jedem Anrufer gerecht zu werden. Ein intelligentes Routing ihrer Anrufe kann genau hier den Unterschied machen. Es sorgt dafür, dass Ihre Kunden immer das Gefühl haben, gehört zu werden. Und Ihr Unternehmen bleibt trotz knapper Ressourcen jederzeit professionell und zuverlässig erreichbar. So schaffen Sie nicht nur Vertrauen, sondern maximieren auch Ihre Effizienz und Ihr Wachstumspotenzial.

Was ist ein intelligentes Routing?

Intelligentes Routing leitet eingehende Anrufe effizient und gezielt an die richtigen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen und bildet so einen zentralen Bestandteil einer modernen Cloud-Telefonanlage. Im Gegensatz zu herkömmlichen Routingsystemen, die Anrufe lediglich nach festen Regeln verteilen, nutzt intelligentes Routing eine Vielzahl von Faktoren, um die beste Verbindung zu gewährleisten.

Das Routing steuert Anrufe aktiv basierend auf Informationen wie der Telefonnummer des Anrufers oder durch deren Auswahl im Sprachmenü (IVR). Dies bedeutet, dass Ihre Anrufer nicht nur schnell und zielgerichtet weitergeleitet werden, sondern auch ein personalisiertes Erlebnis erhalten.

Intelligentes Routing verbindet Kunden schnell mit dem richtigen Mitarbeiter und informiert sie über Wartezeiten und Optionen. So wird Ihre Telefonanlage zu einem effizienten Werkzeug, das sowohl die Kundenzufriedenheit steigert als auch die Abläufe in Ihrem Unternehmen optimiert.

Vorteile eines guten Routings:

Ein gutes Routing-System ist nicht nur technisch ausgereift, sondern auch flexibel und anpassbar an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens. Es sollte in der Lage sein, Anrufe effizient zu verteilen, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig Ihre internen Prozesse zu optimieren. Entscheidend ist, dass ein gutes Routing-System die Kundenzufriedenheit steigert, indem es Anrufer schnell und zuverlässig an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet.

1. Kundenzufriedenheit: Anstatt lange auf die richtige Verbindung zu warten, wird der Anrufer zielgerichtet weitergeleitet. Beispiel: Statt eines einfachen Freizeichens hört der Kunde eine freundliche Begrüßung, die ihm bestätigt, dass er richtig verbunden wurde.
2. Effizienz: Mitarbeiter werden entlastet, da sie sich auf die Anfragen konzentrieren können, die in ihrem Fachbereich liegen. Ein intelligentes IVR-System (Interactive Voice Response) kann hier zusätzlich helfen, indem es vorab Informationen vom Anrufer abfragt und diesen dann gezielt weiterleitet.
3. Professionalität: Ein gutes Routing vermittelt Professionalität und lässt auch kleine Unternehmen wie große, strukturierte Organisationen erscheinen.
4. Verbesserte Erreichbarkeit: Selbst bei hoher Anruflast bleibt Ihr Unternehmen erreichbar, da das Routing-System Anrufer informiert und alternative Kontaktmöglichkeiten bietet, wodurch keine Anrufe verloren gehen.
   Sind alle Leitungen belegt, informiert eine Ansage den Anrufer über die Wartezeit und bietet die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern oder eine Nachricht zu hinterlassen.
5. Automatisierung und Entlastung: Viele Prozesse werden durch das Routing automatisiert, was Ihr Team entlastet und die Qualität des Kundenservice verbessert.
   Beispiel: Das System erkennt wiederkehrende Anrufer anhand ihrer Telefonnummer und leitet sie automatisch an ihren letzten Ansprechpartner weiter, sodass sie ihr Anliegen nicht erneut erklären müssen. Oder aber Ihre Öffnungszeiten ändern sich, dann müssen diese nur an einem Punkt im Routing geändert werden und nicht für alle Rufnummern einzeln.

Wie baue ich ein einfaches IVR-Routing mit inopla?

Mit inopla ist das Einrichten eines intelligenten Routings ein Kinderspiel. Unsere benutzerfreundliche Plattform erlaubt es Ihnen, Ihr Routing ganz nach Ihren Wünschen zu konfigurieren – und das ohne technisches Vorwissen. Egal, ob Sie einfache Weiterleitungen oder komplexe IVR-Systeme einrichten möchten, wir bieten Ihnen die passenden Tools. Sagen Sie Tschüß zum langweiligen Besetztzeichen.

Tipp: Bevor Sie Ihr Routing in der inopla-Plattform einrichten, lohnt es sich, vorab eine Skizze Ihres gewünschten Ablaufs zu erstellen. Notieren Sie sich, wie Anrufe von der Telefonnummer bis zur gewünschten Funktionalität fließen sollen. So können Sie das Routing strukturiert und ohne Komplikationen in der Plattform nachbauen. Gleiches gilt auch für Ihr IVR-Menü.

Unsere Routing-Empfehlungen für einen erfolgreichen Start:

• Easy Routing: Einfache Weiterleitung auf ein bestimmtes Ziel
  Eingehende Anrufe lassen sich schnell und unkompliziert auf ein frei wählbares Ziel weiterleiten, egal ob Festnetz, Mobilfunk, Ausland, SIP-URIs oder CloudConnect. Dabei können Begrüßungs- und Warteschleifenansagen ausgewählt sowie verschiedene Optionen zur Rufnummernübermittlung festgelegt werden.
• Multidial: Das Multitalent zur Weiterleitung auf mehrere Ziele – vollgepackt mit Features
  Mit diesem Modul lassen sich vielfältige Anforderungen an die Anrufsteuerung einfach umsetzen. Anrufe werden gleichzeitig oder verzögert an verschiedene Ziele weitergeleitet, abhängig von Uhrzeit und Wochentag. Klingeln mehrere Ziele gleichzeitig, wird der Anruf mit dem zuerst beantworteten Ziel verbunden, während die anderen Anrufversuche abgebrochen werden. Das Modul bietet zudem Optionen für den Umgang mit Mobilfunk- und unbekannten Anrufern, tageszeitabhängige Ansagen und Regeln für Besetztzeichen, keine Antwort oder Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten.
  Zusätzlich gibt es Erweiterungen wie Feiertagsrouting, Black- und Whitelists, Faxempfang, Gesprächsaufzeichnung, Anrufweiterleitung, kostenfreie Warteschleifen und vieles mehr.
• Routingpunkt Multi: Unterschiedliche Routingpunkte zeitabhängig ansprechen
  Ähnlich dem Modul Multidial ermöglicht dieses Modul, verschiedene Routingpunkte – abhängig von Uhrzeit und Wochentag – individuell zu definieren und bei Anrufen auf Ihre Rufnummern automatisch zu durchlaufen. Sie können zahlreiche zusätzliche Einstellungen vornehmen. Da die Routingpunkte vollständig eingerichtete Module sind, werden die detaillierten Routing-Einstellungen direkt in den jeweiligen Punkten vorgenommen.
• IVR-Menü: Ansagengesteuerte, interaktive Menüführung des Anrufers
  Mit einem IVR-Menü leiten Sie Anrufer anhand ihrer Eingaben über die Telefontastatur (DTMF) oder per Spracherkennung durch Ihre Service- und Auswahlstruktur, um sie zum gewünschten Ziel oder Ansprechpartner zu führen.
  Unser IVR-Modul bietet bis zu vier Menüebenen mit verschiedenen Auswahlmöglichkeiten, Funktionen, Ansagen oder Routing-Optionen. Die Bestätigung der Auswahl kann entweder per Telefontastatur oder bequem per Sprachsteuerung erfolgen. Für eine schnelle Einrichtung stehen verschiedene Grundeinstellungen zur Verfügung, die durch Aktivierung der „Profi-Einstellungen“ erweitert werden können, sodass nahezu unbegrenzte Anpassungen möglich sind.

Wünschen Sie sich Unterstützung bei der Umsetzung Ihres Routings?

Unser Support-Team steht Ihnen jederzeit zur Verfügung. Wir helfen Ihnen, das perfekte Routing für Ihr Unternehmen zu gestalten, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.